我的实习地点是浙江饭店。我所在的部门是一个酒店的门面--前台.大家每天主要的工作就是接待客人,快速办理入住及退房手续,帮助客人寄存行李,为客人先容周边美食和游玩的景点及路线等等。

前台是酒店管理中的一个重要部门,它主要承担着以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住,离店及结账等一些较为实际的工作,同时前台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合行部门,起着极为重要的作用。

前台作为酒店的窗口,是酒店对客人的第一印象。大家需要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用大家最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到大家的真诚、热情,有真正宾至如归的感觉。

大家要熟悉酒店的基本情况,了解房型及其特点,熟悉掌握操作流程,快速准确地为客人提供登记入注退房结账、客人问讯等服务。当客人走进酒店时,大家要主动问好,称呼对方,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要帮助的,客人要住房先认真倾听客人的要求,通过观察聆听来客人推荐所需要的房型及房价,并能做到让宾客满意。在向客人描述大家酒店的情况时,要注重先容大家酒店的特色和优势。

在客人办理手续时,大家可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解宜昌的风土人情,主动为他们先容宜昌的车站、码头、商尝景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,让客人尽快地休息,在客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。

客人在入住时会遇见各种各样的问题,当前台接到电话后,应马上转告有关部门处理,对于客人提出的疑问,如果不是很清楚就请客人稍等,查清楚后在告知客人。